Forfatterens Blogg Om Økonomi Og Næringsliv

Panera Bread Broken Promises, kundeservicefeil koster tusenvis

Ekte kundeservicehistorie om fasiliteter, forventninger og kundens verdi


Det ser ut til at det er åpenbart at alle forhandlere, leder og ansatte vet at ødelagte løfter og feil i kundeservice ikke kan være gode for virksomheten. Men det er mindre tydelig at detaljhandel bedriftseiere, ledere og medarbeider fullt ut forstår - eller bryr seg - om hvor mye ødelagte løfter og kundeservice feil virkelig koster.

I den virkelige kundeservicenes historien som følger, illustrerer en kundeopplevelse på Panera Bread restaurant hvordan gratis fasiliteter kan koste en bedrift tusenvis når de ikke tilfredsstiller kundenes forventninger. Hva er den sanne verdien av en skuffende kundeservice opplevelse? Etter å ha gjort matematikken blir det tydelig at ansatte stjeler tusenvis av sine arbeidsgivere hver dag uten passende konsekvenser.

RELATERT: En tjenestefeil er en feil i tjenesten - OfficeMax vs hotellet fra helvete >

Når jeg må jobbe på en lørdag, gjør det arbeidet på en Panera-restaurant det mindre smertefullt. Paneras musikk, mat og ansatte er generelt positive. Panera har også gratis WiFi, som er en viktig komponent for en arbeidslunsj.

Panera setter en tidsbegrensning på WiFi under topplunsjtid, som det har all rett til å gjøre. I dag reboot Wi-Fi ikke etter det tvunte lunsjtidsmoratoriet, så jeg søkte ut sjefen for å be om en omstart.

Etter å ha sitert Wi-Fi-frokosten til meg (som endrer seg i henhold til sjefen på vakt på dette stedet), så hun på klokken hennes, skjønte at det var godt forbi de forbudte timene og fortalte meg at hun ville ta vare på det. Hun gikk da til hjørnet av restauranten lengst fra kontoret der WiFi-modemet befinner seg og fortsatte å chatte med en kunde.

En og en halv time og tre løfter fra to forskjellige ledere til å "håndtere det" senere, jeg hadde gått tom for ikke-WiFi-oppgaver å gjøre, så jeg pakket opp og ledet til Panera plassering # 2, hvor jeg heller ikke kunne koble til til internett.

Lederen i Panera-posisjon # 2 ga meg telefonnummeret til teknisk støtte, som viste seg å være et bedrifts teknisk supportnummer. Jeg fikk et annet nummer til et selskap som faktisk leverte teknisk WiFi-støtte til alle andre Panera i delstaten Florida, bortsett fra Orlando-stedene der jeg ikke kunne koble til WiFi. Teknisk støtte # 2 sendte meg tilbake til Panera corporate tech support person, som fortalte meg at jeg ikke fikk lov til å snakke med dem og deretter bedt om å snakke med deres Panera manager på min telefon bruker min minutter.

Under denne samtalen tok Panera teknisk supportbord min tid på min telefon bruker min minutter å ha en samtale med deres Panera-leder om WiFi-protokoll og selskapspolitikk. Tilsynelatende på slutten av den bedriftens "coaching" -samtalen instruerte Panera teknisk supportpersonal lederen å bruke min telefon og min minutter å fortelle meg at problemet må være med min datamaskin.

Jeg har kanskje vurdert det som en akseptabel konklusjon hvis jeg ikke hadde koblet til WiFi på samme Panera-sted med samme bærbare datamaskin omtrent 20 ganger i den siste måneden. Siden jeg hadde tilbrakt et godt antall timer i mitt satellitt-booth-by-the-window-kontor, skjønte jeg imidlertid med internett der, at Panera-teamet var enten uvillig eller ute av stand til å hjelpe meg med å løse problemet mitt. Tre timer etter at Wi-Fi-feilen begynte, ga jeg opp, tok min laptop og min Panera matbudsjett andre steder.

Nå vet vi alle at gratis internettjeneste på Panera Bread-restauranter er en rekreasjon, ikke deres kjernevirksomhet. Mange mennesker - inkludert de to lederne på Panera-plassering nr. 1 - ville hevde at en kunde ikke har rett til å klage på en gratis tjeneste som tilbys utelukkende av hjertene til Panera Corporation.

Her er hvorfor jeg er uenig.

Panera annonserer gratis WiFi på sin hjemmeside som en av sine "kafeegenskaper." Det er en Facebook-diskusjon om gratis WiFi på den offisielle Panera Facebook-siden. Gratis WiFi er annonsert på inngangsdøren til mange av sine butikker. Selskapet bruker sitt WiFi-tilbud som et unikt salgsprosjekt som skiller det fra sine konkurrenter. Gratis WiFi er ikke en gratis tjeneste som tilbys utelukkende av hjertene som slår i Panera styrerommet. Gratis WiFi er en del av Paneras merkevarebygging, posisjonering og kundeloyalitetsmarkedsføring, og på grunn av dette har Panera vedtatt WiFi som et av sine tilbud.

Som med ethvert tilbud, hvis du ikke vil levere det villig og du ikke kan levere det godt, bør du ikke tilby det i det hele tatt. Fordi når du lager kundeforventninger med et tilbud, mister du poeng når du ikke oppfyller kundens forventninger.

Dette handler ikke om en dag med Panera WiFi-tjenestefeil, ledelsesnegifisering eller teknisk avvikling. Det handler om knivene som Panera aldri klarer å bli ren, sitronene og servietter som du må be om, temperaturenes ekstremiteter, mangel på personell til å tørke av bordene i rushtidene, de staude rotete toaletter, maten forurenset servietter på hver tallerken, og smørbrødene setter på toppen usanitary non-food grade termisk papir kvitteringer. Alle disse tingene er en del av den gjennomsnittlige Panera kunden og serviceopplevelsen i det siste.

Å sette opp med alt dette mens du betaler $ 4 for halvparten av en peanøttsmørbrød eller $ 8 for en ikke så bemerkelsesverdig salat, er verdt det av en grunn - gratis WiFi. Ta det bort WiFi, og resten av servicefeilene blir viktigere og mer uakseptable.

Dette handler også om den pågående tilbakemeldingen om kundeservice som er oppfordret på kontantinnkjøpene (begravd under maten) som krever kundeinngang, gir premiepenger som aldri ser ut til å bli tildelt for den innspillingen, og det handler om alle klager og forslag om alle de ovennevnte som synes å bli ignorert. Et tilbud om ledelseskontakt tilbys på slutten av hver undersøkelse. Jeg ba om administrasjonskontakt en gang. Måneder senere venter jeg fortsatt på Panera-oppfølgingen.

Hvis du ikke skal gjøre noe med tilbakemeldinger fra kunder, bør du ikke be om det i det hele tatt. Hvis du ikke vil gi ledelsesoppfølging villig, eller du ikke kan levere det bra, bør du ikke tilby det i det hele tatt.

Dette handler heller ikke om $ 10 som Panera ikke samler inn fra meg i dag. Det handler om $ 10 som de samlet inn fra meg flere ganger i uken tidligere og $ 10 om dagen som de er mindre sannsynlige å samle inn fra meg så ofte i fremtiden. Det handler ikke om et enkelt kjøp, det handler om livstidsverdien til en kunde.

Det handler ikke om hva Panera ikke ga meg i dag, det handler om hva de ga meg - en grunn til å ikke komme tilbake. Og en grunn til ikke å møte klienter på Panera og en grunn til ikke å behandle ansatte hos Panera, og en grunn til å erstatte positiv Panera ord-til-munn-reklame med dette blogginnlegget.

Hvis en av de fire Panera-ansatte eller den ene entreprenøren jeg behandlet i dag hadde stjålet $ 1000 ut av kasseapparatet, kan jeg bare anta at det ville ha vært konsekvenser. Det er en uheldig daglig forekomst i detaljhandelsbedrifter over hele verden at tapet på $ 1000 i inntekter fra en fremmedgjorte fast kunde ikke vil bli møtt med samme slags konsekvenser.

Virkeligheten er at Panera egentlig ikke trenger å være bekymret for mye om kundeservicenes erfaring eller kundeservicenes feil akkurat nå fordi den har forsvunnet lavkonjunktur ved å åpne butikker, øke prisene og tjene penger mens den amerikanske restaurantbransjen som helhet har beveget seg i motsatt retning. Etter min mening var forretningsmengden med bærbare datamaskiner og mobiltelefoner som Panera kunne fortsette å tiltrekke seg gjennom hele lavkonjunkturen med sin gratis WiFi og lokalsamfunnene, gitt Panera en kant i den uformelle spisestuen og bidratt betydelig til suksessen midt i økonomisk nedgangen.

Når virksomheten er god, er det lett å få lulled inn i en falsk følelse av sikkerhet og ignorere de "små tingene" som brikkes bort ved kundenes tillit og lojalitet. Men det er sjelden "lite" for kunden. Når du innser de kumulative effektene som mangelen på konstant oppmerksomhet til de grunnleggende kundeaspekter av detaljhandel har hatt på bedriften din over tid, er det vanligvis for sent å gjøre noe med det. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF), og ExxonMobils (XOM) eide nærbutikker kommer til tankene.

Det er aldri så vanskelig å holde en lojal kunde som det er å vinne en tilbake.

Så i de tre timene jeg ikke kunne undersøke bloggen jeg ønsket å skrive i dag, skrev denne bloggen seg selv. Poenget er ikke at mine personlige små klager og min dårlige dag blir aired i offentlig (og sannsynligvis kritisert som smålig whining). Poenget er at antibiotika-fri kylling, menyer med kalori teller, og "Hot Bread!" er ikke alt. Fordi Panera ikke er i matbransjen. Som alle andre detaljister på planeten, er Panera i folkebransjen.

På samme måte som alle kundeopplevelser i detaljhandelen, begynte vi med et løfte om service og vi vil ende med en også. Denne er fra Panera.com nettsted...

"Våre bakkekafeer er en hverdagslig oase. Et sted å samle sammen med venner eller nyte et stille øyeblikk alene. Komfortabelt, vennlig, fasjonabelt. Slip inn i en av våre seriøst behagelige stoler og vær en stund."

Som med ethvert tilbud, hvis du ikke vil levere det villig og du ikke kan levere det godt, bør du ikke tilby det i det hele tatt.


Video Fra Forfatteren:

Relaterte Artikler:

✔ - 8 Beste e-handelsbøker av 2019

✔ - Hvordan kurere betong med vann og plastmembraner

✔ - Hvordan lage internasjonal salg på eBay nettsteder


Nyttig? Del Dette Med Dine Venner!